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12月28日，2021中国保险中介高质量发展峰会在广东湛江举行，普华永道管理咨询合伙人周瑾出席峰会并发表了演讲。
周瑾表示，保险公司在增量客户的拓展上遇到了很多的挑战，存量的客户怎么样能够维护，怎样来持续经营，这也是客户层面对保险公司、对产品、对于渠道新的诉求。 周瑾指出，从保险价值链重构的视角看待这个问题，渠道的核心价值决定了竞争优势，行业从高速增长到高质量发展的转变核心还是要落实到渠道能力的提升，这是行业目前的短板。 以下为嘉宾发言实录： 谢谢主持人，各位嘉宾朋友大家下午好，我今天给大家分享的主题是转型趋势下保险价值链重构与渠道能力重塑。 去年以来，行业应该面临很多的挑战，大家的痛点聚焦在渠道、销售不力、资源不力、渠道产能下降等等，导致今年以来整个行业整体的增速堪忧。这个问题是行业普遍的痛点。 我从专业咨询服务机构的角度提出我们的思考，希望我们更加冷静客观去看待这些现实的问题，尤其是避免头痛医头，脚痛医脚状况，希望从底层逻辑做一些梳理。 首先行业面临经营模式的问题，本质上还是客户需求变化导致的。尤其是最近几年来，客户的变化特别明显，比如说客群越来越年轻，他们更加适应线上的模式，客户保险意识的觉醒，不是被动接受渠道介绍保险的知识和产品推荐，他们有主动的意识，根据自己需求，自己去比对产品，自己去寻找保险知识。 客户对于多元化的保险渠道的诉求，不是简单的线上线下，希望是二者结合的模式。简单化、碎片化产品可以线上购买，而更复杂的、专业的事情，消费者希望线下的方式，面对面带温度的。这包括了他们对于产品自身的需求以及延展到对于服务的预期，不是简单的追求性价比，追求产品自身的条款，更多是后续能够提供的服务，甚至能不能超出客户的预期的服务。 保险公司在增量客户的拓展上遇到了很多的挑战，存量的客户怎么样能够维护，怎样来持续经营，这也是客户层面对保险公司、对产品、对于渠道新的诉求。 对于问题聚焦，大家感觉好像是在渠道层面，但是渠道我们认为从因果的逻辑希望能够做一个系统的梳理。 首先，我们看一下渠道的定位，传统保险公司对于销售渠道的定位存在一些偏差，这跟经营模式有关，原来是以产品为中心销售为导向，渠道很大程度上被定位是销售队伍。一旦界定为销售队伍，所有的能力聚焦在怎么样完成销售动作，而不是定位在为客户服务，成为客户触达的一个渠道和平台。对于渠道定位的狭隘导致了自身发展和能力扩展边界受到限制，从这个层面来讲，定位的狭隘和偏差是导致行业当前痛点是一个因子。结果就是渠道能力只在销售这个层面考虑，大家知道有的时候销售黏性或者说频率是达不到保险长期经营的目的，我们现在面临的问题貌似是一个果。 另一方面，我们从渠道价值视角分析，渠道自身因为定位高度不够，所以能力受限，渠道的能力不足又会进一步制约渠道在整个保险价值链条上的贡献。贡献不足，也会导致代理人的收入水平不够。最近这两年行业很多代理人都在吐槽行业没有吸引力，收入要低于一些快递小哥、外卖的骑手，回到本质上还是因为代理人创造的价值不够。比如说外卖这个行业，客户为了能够在家里吃上一口热饭、美味可口的食物，愿意付出20%、30%的溢价给到中介行业，餐厅能够增加销售，也愿意付更多的成本。 从这个角度来讲，中介行业是能够带来的价值的。如果保险现在行业的佣金比例30%、40%，但并没有额外在这个链条上创造价值，就会造成行业收入水平不高，吸引力不强。 从价值的角度往前推导，保险公司给客户提供的解决方案，包括产品+服务，原因还是在于我们代理人本身就是衔接产品和客户两端的桥梁，触达客户的一个通道。产品本来是要给客户提供价值的，渠道的问题会倒逼产品端。保险公司提供产品和服务，以渠道好卖作为主要诉求，使得产品愈发偏离客户真实需求，形成恶性循环，进一步加剧当前的保险经营模式问题。渠道问题是“因”，保险经营模式是“果。 去年以来，我们看到很多的公司围绕渠道做攻克，包括增加佣金，重启一些新的渠道，在科技层面很大的投入希望能够给到代理人有赋能等。各种措施下去以后，对于渠道整个的产能和效能的提升效果并不明显，这是我们看到的第一个因果关系。 从保险价值链重构的视角看待这个问题，渠道的核心价值决定了竞争优势，行业从高速增长到高质量发展的转变核心还是要落实到渠道能力的提升，这是行业目前的短板。 这其实也是把保险的价值链做了系统的梳理。原来传统的以产品开发作为一个起点，到销售、承保、理赔、客服、再保投资的保险价值链条，现在逐渐往后延伸，尤其是秉承长期主义的方向往健康管理、医疗服务、增值服务，甚至是综合的财富管理的维度转变。 往右边延展的价值链很大程度上是我们渠道应该去承载的，不管是现在做的HWP的模式，把代理人渠道打到了全方位，既有医学的背景，也能够给客户提供健康管理的增值服务，甚至是理财规划师的角色出现。 左边的延展包括保险教育、保险咨询、需求定制。尤其是需求定制这一端，代理人是跟客户真正打交道，尤其是在一些新型的渠道，不光是线下的代理人渠道，也包括线上的经营模式，企业微信、线上的平台方面，这些渠道对特定客群的洞察和认知是超出传统的认知，针对这些特定的客群实际上可以做一些产品定制，这其实也是把渠道的价值链在往左端延伸。 价值链左右两端的延伸，一方面是延展保险公司的价值链，同时，这个价值链的承载很大程度是依靠渠道能力的建设和自身的服务和价值贡献的体现的。 对于渠道能力的提升，我们也提出五化策略。
第三，产品服务的定制化。渠道尤其是特定的渠道，对于客户群体的认知有自己深入的洞察，可以根据深入洞察来定制产品，避免产品端同质化的红海格局。 第四，营销服务精准化，既包括营销，也包括服务。我认为未来的发展重头应该是在服务，营销某种程度上是一次性的，是低频的，只有服务是长期主义，是高频的，通过这个方式实现对存量客户的经营。 最后，后台赋能的中台化。这里面很多的财务、科技、运营、风控很多的能力以前是相对靠后，现在要更多往前段去移，以中台化的方式给前端队伍去做赋能。 希望“五化”的策略能够协助保险公司重塑渠道，最终能够促成行业对于经营模式，尤其是以客户为中心的经营模式的转型。 我分享的内容就是这么多，欢迎进一步线下交流。 谢谢各位。 复兴网发布此信息的目的在于传播更多信息，不代表复兴网立场。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本网证实，对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性，本网不作任何保证或承诺，请读者仅作参考，并请自行核实相关内容。 |
