|
来源：总裁读书会 作者：斯蒂芬·P·罗宾斯，美国著名的管理学和组织行为学的权威，世界顶级的管理学和组织行为学领域的畅销书作者
听到不等于听懂 沟通的大量问题来自于对倾听技能的忽视、忘记和想当然。我们总是把听见和倾听相混淆。听见仅仅是我们感觉到了声波的振动，而倾听则是从我们听到的东西里寻找意义。倾听需要我们投入注意力、进行解读，并且记住来自声音和视觉的刺激。 倾听是一个可以学习的技能。尽管我们一辈子都要做这件事，但很少有人做得好。大多数管理者认为他们是好的倾听者，但他们不是。事实上，当团队被问及他们的领导最需要提升哪项技能时，排在清单首位的就是倾听别人讲话。 听也是学习其他人际关系技能时至关重要的要素。有效的倾听技能才能帮我们完成任务。倾听很重要的另一个原因是：如果我们不是一个优秀的倾听者，那么在发展其他人际关系技能的过程中就会遇到持续不断的麻烦。 有效的倾听是积极的而非消极的。在消极倾听中，你就像是一部录音机，吸收别人给予的信息。相反，积极的倾听则需要你站在对方的立场上去理解。作为一名积极的听众，你努力去理解说话者想表达的而非你自己想当然的意思。你也要展示出接受了对方所说的意思。你要客观地听而不对内容进行自主判断。最后，作为一名积极的倾听者，你有责任完整地去理解对方所说的内容，有必要全面地把握对方沟通的意图。
有效倾听的14个特征和技巧 那么如何才能做到有效的倾听呢？为此，我们总结了优秀的倾听者应具备的14个特征和技巧。 1、有倾听的动力。如果一个倾听者不愿意付出努力去倾听和理解，那么再多的建议也无助于提高倾听的有效性。主动倾听是一项艰难的工作，你成为有效倾听者的第一步是愿意付出努力去倾听。 2、眼神交流。当你讲话时对方却不看着你，你有什么感受?如果你和大部分人一样，你多半会把这种行为解读为冷漠或者不感兴趣。具有讽刺意味的是“你用耳朵去听，但人们却用你的眼神来判断你是否在听”。和讲话的人保持眼神接触能让你集中注意力，降低被干扰的可能性，同时也能更好地鼓励说话者。 3、表现出兴趣。优秀的倾听者对对方所讲的内容会表现出兴趣。怎么做到呢?答案在非语言信号里。点头和适当的表情，加上持续的目光接触，传递给说话者的信息就是“我在倾听”。 4、避免干扰的行为。为了表现出感兴趣，你应该避免那些看起来显得心不在焉的行为。在倾听的时候不要看你的手表、整理纸张、玩铅笔，或者投入到类似的干扰行为当中。这些行为会让说话的人觉得你已经厌烦了或者丧失了兴趣。更重要的是，这些行为表示你并没有全身心地投入，你也许会因此错过讲话者想要表达的部分信息。 5、换位思考。主动倾听者通过把自己放在说话者的角度来理解说话者的所见所感。不要把你自己的需要和意图投射到说话者身上。如果这样做，你可能只会听到你想听到的。所以，你要常问问自己：这个讲话的人是谁?他从哪里来?他的态度、兴趣、经验、需求和期待分别是什么? 6、全面接收信息。优秀的倾听者在听取客观内容的同时还要注意解读说话者的情感和情绪。如果你只听言辞，而忽略了其他声音的线索和非语言的信号，你会错过很多微妙的信息。 7、提问。持批判态度的倾听者总是分析他们所听到的内容并提问。这个习惯能使信息清晰，保证你理解了听到的内容，并且让说话者感受到你在听。 8、重述。重述是指用你自己话重申说话者刚刚说过的内容。优秀的倾听者常用的语句是：“我听到你刚才说的是……”“你的意思是……”为什么要重述?有两个原因：第一，重述可以很好地检查你是否在认真地听。如你的思想走神儿或者想着自己接下来该说些什么，你是无法做到准确重述的。第二，重述还可以控制准确度。通过用自己的话重述对方所说的内容，同时反馈给说话者，你可以搞清楚自己的理解是否准确。 9、别打断。让说话者先把自己的想法表达完整，然后你再做出回应。别去瞎猜说话者的想法会朝哪个方向发展。只要让他讲完，你就知道了。 10、把听到的东西整合起来。一边倾听，一边完善你对说话者想法的理解。不要把听到的新信息作为独立的内容，而应该把它们拼成一个整体，把每一段信息都当作破解迷局的一部分。在说话者说完时，你不能只有十条单独的信息，而是要有十条信息组合在一起所形成的完整资讯。如果还不完整，你可以通过提问把缺失的部分填补上。 11、不要讲太多话。我们中的大多数人都更愿意讲出自己的想法，而不是听一听别人怎么说。很多人之所以倾听，是因为他们把倾听当作换取别人听自己说话的筹码。也许说话更有趣而沉默令你不舒服，但你不能同时说和听。优秀的倾听者意识到了这个问题，所以从不说太多话。 12、注意你的偏见。我们会评估信息的来源，注意到一些问题，诸如说话者的可信度、外表、用词、语言习惯等，但别让这些东西误导了你。比如，每个人都有一些所谓危险信号的词句，这些词句能够吸引我们的注意力或者使我们轻率地下结论。你可以用关于说话者的一些背景信息来帮助自己理解他所说的内容，但别让你的偏见扭曲了信息。 13、顺畅地在说话者和倾听者的角色间转换。优秀的倾听者可以顺畅地从说话者转换成倾听者又变回说话者。从倾听的角度来看，这意味着把注意力集中在说话者所说的话上，别去想一会儿你要说些什么。 14、自然一些。一个优秀的倾听者会培养出一种自然可信的风格。别尝试着成为一个别扭的好听众。如果你用夸张的眼神接触、面部表情、提问、展示兴趣等表示你在倾听对方说话，那么你会失去可信度。优秀的倾听者不是倾听机器。倾听者应该适度使用技巧，培养出与自己的人际风格搭调的倾听技能。
听一听小道消息 回到几年前，谣言在可口可乐的亚特兰大总部特别活跃。公司正经历着一场重大的重组，在当年的早些时候，全球范围内的5200人已遭解雇。谣言说公司主要领导们正准备离开，在高层主管之间将发生地盘争夺战，更大规模的裁员即将来临。这些谣言开始严重侵蚀可口可乐公司的信念。 为了阻止谣言继续散播，公司的高级副总裁采取直截了当的方式来处理此事。他承认公司高层没能充分地告知员工们所发生的事情，他保证随后会进行“更好且更频繁的沟通”。 正如可口可乐公司的高层主管们所学到的，员工注意力分散可能主要是由谣言引起的。但这并不意味着管理层应该彻底消除小道消息。但是，特定的条件常常会刺激小道消息的蔓延。重要的是，管理层需要监控小道消息并对其所涉及的事件予以回应。 在工作场所的谣言会起到许多作用：谣言引发或减少焦虑；谣言解释有限的或片断的信息；谣言作为一种工具让群体成员结成同盟；谣言传达发出者的状态(“我是内部的人，你是外人”)或权力(“我有权力使你成为自己人”)的信号。 研究发现，谣言的出现是人们对特定情境做出的反应，诸如对我们来说至关重要的、模棱两可的或者容易引发焦虑的情境。工作情境常包含这三种因素，这也说明为什么谣言会在组织中散播。保密和竞争常在大型组织中广泛存在，诸如新老板任命、公司迁址、工作再分配和解雇员工，这些都为谣言的滋生和散播创造了条件。 管理者应该接受这个事实，即小道消息不会消失。它是任何群体或组织沟通系统中的一个重要组成部分。聪明的管理者承认小道消息的存在，同时从有益的方面利用它。他们用它去识别员工们认为重要的或容易引发焦虑的事情。他们把小道消息视为一个过滤器或反馈机制，从而突出员工们所关注的问题。 例如，由于小道消息可以暴露员工们关心的问题，如果小道消息中传递着一个大规模裁员的谣言，你知道谣言是根本荒谬的，但这消息仍然有意义。它反映了员工的恐惧和担心，因此，你不能忽视它的存在。重要的是，管理者们可以通过散播想让员工了解的消息来切实地管理小道消息。管理者应该监控谣言的形成并观察谁对此有兴趣，以及谁可能会更主动地散播此谣言。 另外，管理者需要减少谣言可能产生的负面后果。如果你偶尔发现一个活跃的谣言，并认为它会产生潜在的破坏影响，你应该考虑如何通过组织沟通来削弱其影响。方法包括：①宣布制定重要决策的时间表；②澄清那些可能出现不一致或遮遮掩掩的决策或行为；③强调有关当前决策和未来计划的消极面和积极面；④公开讨论事件的最坏可能性。
你做的胜于你说的 不是看你说的，而是看你做的!行胜于言。当面对说的和做的不一致时，人们倾向于相信行动。行动更有价值！这点对于管理者的启示是：你是一个角色榜样。员工们将模仿你的行为和态度。他们观察自己老板做的，然后依此去模仿或适应上级的做法。然而，这并不意味着说的话完全没被接收。语言能影响他人。但是当说的和做的出现分歧时，人们最关注的是他们所看到的行为。 举例说明，考虑一下你对员工的态度和你的道德行为。许多管理者会郑重其事地强调其员工的重要性：“是人创造了这里的与众不同”或“人是我们最重要的资产”。然而，他们在实际行动上却表现出与之相反的态度。例如，他们不听员工的抱怨，他们对员工的个人问题漠然处之，或者他们放任优秀的员工离职而没有做任何挽留。 当员工们看到说的和做的之间的差异时，他们会更相信管理者的行动，而不管他们听了什么。所以，管理者想在他们的工作场所建立一个强有力的伦理氛围，就需要确保自己言行一致。如果管理者在宣扬高标准的诚实的同时，又将其办公开支为家庭个人所用，或者时常上班迟到和早退，那么员工就会对其所宣称的置若罔闻。 言行不一最可能毁坏管理者试图在其员工之间建立的信任。一个被信任的管理者是那些值得信赖而不会从他人或情境中贪图自身利益的人。员工们很难去信任一个嘴上说一套而实际做着另一套的管理者。
沉默的价值 夏洛克·福尔摩斯曾经解开过一个谋杀之谜，不是基于发生了什么而是根据没有发生什么。福尔摩斯对他的助手华生博士谈起“一只狗出现在午夜的奇怪事件”。华生吃惊地说：“在午夜出现的狗没有动静啊。”福尔摩斯回答：“那是一桩奇怪的事件。”福尔摩斯总结说，凶手一定是一位与看门狗非常熟悉的人，因为狗没有叫。 狗在夜里没有叫，常被用来形一个事件由于没发生而才有着重要意义。这个故事也很好地展示了沟通中沉默的重要性。 沉默——在这里被界定为言语或声音的缺失——通常不会被认为是一种沟通的形式，因为它代表着一种不作为或没情况。但它是不需要作为的。正如许多人相信的那样，沉默不代表沟通失败。 事实上，沉默是一种强有力的沟通手段。它意味着有人正在对一个问题的答复进行思考或深思熟虑；它可能意味着一个人说话时的焦虑或惧怕；它可能是解脱、防御、同意、分歧、挫败或生气的信号。我们可以看到沉默与工作行为的几种联系。 例如，在群体思维中沉默是一种关注要素，它暗示着大多数的一致。它可能是员工反映不满的一种方式，如当他们“在沉默中忍受”时。它可能是一种令人不安的信号，正如当一个通常健谈的人突然之间一言不发——“他怎么了?他还好吗?”它是一种管理者使用的来显示不满的强有力的工具，即用“沉默的侮辱”来回避或忽视员工。同时，它是群体思维的一个关键要素，因为它使个体能够周密考虑其他人所说的话。 忽视一场谈话中的沉默部分可能导致错失信息的重要部分。明智的沟通者会观察间隙、停顿和迟疑。他们听得到沉默，读得懂沉默。他们把停顿看作交叉路口的黄色信号灯，他们会猜想下一刻到底会发生什么。对方是在思考如何架构一个答案吗?或者对方不敢说出口?有时沟通中真正重要的信息被掩埋在沉默中。 特别声明：以上内容仅代表作者本人的观点或立场，不代表新浪财经头条的观点或立场。如因作品内容、版权或其他问题需要与新浪财经头条联系的，请于上述内容发布后的30天内进行。 复兴网发布此信息的目的在于传播更多信息，不代表复兴网立场。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本网证实，对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性，本网不作任何保证或承诺，请读者仅作参考，并请自行核实相关内容。 |
